海南封关免税回暖中免收入仍下滑。
海南封关免税回暖中免收入仍下滑，清零会员积分遭集体投诉，服务缺陷长期存在

自贸港在线
2026年7月16日 12:02

据财中社报道，2025年底，海南自由贸易港正式启动全岛封关运作，进入2026年，海南离岛免税市场交出了一份增长成绩单。　　
海口海关7月8日公布数据显示，2026年上半年累计监管离岛免税购物金额199.2亿元，同比增长18.8%；购物件数1596.6万件，同比增长7.3%；购物人数279.3万人次，同比增长12.6%。　　
作为国内免税行业龙头，中国中免（601888）依然占据海南离岛免税市场核心渠道。然而，在行业整体复苏的背景下，盈利增长之下，公司收入却仍未恢复增长，而另一边，个别消费者围绕会员积分清零的集体投诉还未得到处理。      中国中免是国内最大的旅游零售运营商，也是目前国内唯一覆盖口岸免税、离岛免税、市内免税、邮轮免税、机上免税及外轮供应等全免税渠道的企业。　　
海南更是中国中免核心收入来源。　　
目前，中国中免在海南拥有6家离岛免税店，其中海口国际免税城和三亚国际免税城分别成为全球第一大、第二大免税商业综合体。　　
在海南离岛免税市场持续回暖的背景下，中国中免却交出了一份“增利不增收”的半年成绩单。　　
除了收入表现，中国中免近期还因会员积分问题引发消费者关注。　　此前，黑猫投诉平台上有一起关于“积分被清零”集体投诉量29条的集体投诉引起关注。投诉称，CDF中免海南官方商城账户中的积分在未收到有效提醒的情况下被系统自动清零。　　
集体投诉发起人反映，其账户累计8632积分于2025年11月被全部清零，而自己认为积分有效期应按照2022年订单确认收货后的规则计算，并表示身边还有数十位消费者遭遇类似情况，累计涉及金额超过5万元，因此发起集体投诉。　　根据中国中免运营的线上平台CDF中免海南官方商城会员体系，消费者注册后即可成为普通会员，每消费100元可获得1积分，1积分可抵扣1元现金，用于后续购物。　　
黑猫投诉平台上认证为中免集团的商家已经回复上述个人投诉，但未处理集体投诉。截至发稿，积分相关的集体投诉的投诉处理率为0%。　　
值得关注的是，会员积分不仅关系消费者权益，也直接影响公司财务报表。　　根据中国中免年报，公司销售商品时授予消费者奖励积分，并将未来可能兑现的积分对应金额计入“合同负债”账目。　　
公司年报显示，截至2025年末，中国中免合同负债中消费奖励积分余额为6.21亿元，较2024年末的7.88亿元减少1.67亿元，降幅约21%。　　
不过，在消费者围绕积分到期提醒持续投诉的背景下，会员积分规则的透明度、提醒机制是否充分，也成为外界关注的焦点。　　
在海南封关政策持续释放红利背景下，中国中免能否将行业复苏真正转化为收入增长，同时进一步完善会员积分管理、减少消费者争议，将成为市场持续关注的重点。
中免虽然作为免税龙头，近年来也多次被官方媒体点明遭遇竞争带来痛点：本土多运营商分流客源，价格战压缩毛利新华网、财中社数据显示，中国中免海南市场份额 78.7%，海发控股、海旅免税分别占 7.1%、4.6%，多家持牌企业同台竞争。
为争夺客流，全行业常态化打折促销，中免免税商品毛利率从过往 40% 以上回落至 36.97%，有税商品毛利率仅 17.13%，盈利空间持续收窄。境外免税渠道持续分流国内客群
中新网 2025 年报道指出，出境游全面恢复后，大量高端消费回流日韩、欧洲境外免税店，海南离岛免税客群购买力分化，游客更偏好平价香化，高端奢侈品消费需求疲软，高毛利品类销量不及预期。
线上跨境零售形成跨界竞争人民网提及，线上跨境美妆、奢侈品电商价格优势明显，部分免税商品线上平台售价低于海南线下门店，进一步分流价格敏感型消费者，线下门店客流转化效率下降。
事实上，海南免税消费端长期存在服务与供给缺陷：      商品同质化、品类结构失衡，热门货品长期缺货
全市场商品以美妆香化为主，占比超 60%，高端皮具、小众雪茄、数码潮品供给不足；节假日爆款口红、烟酒、护肤套装长期断货，补货周期长达两周，品牌库存与门店销售数据不同步，供需错配常态化。
      价格优势弱化，营销规则频繁变动引发质疑部分免税商品售价与内地线上、境外免税持平甚至更高，平台折扣、凑单规则频繁调整；会员线上线下优惠割裂，积分跨店使用受限，线上线下活动标准不统一，消费者频繁质疑 “套路化营销”。      
会员体系规则透明度不足，售后纠纷处置效率低
核心问题集中在积分到期提醒机制缺失：中免规定积分 36 个月自动清零，但仅依靠短信通知，极易被手机拦截，大量消费者在无提醒情况下积分清零；黑猫平台集体投诉长期无企业官方处置，售后流程繁琐、线上订单退换货系统故障频发，服务体验短板凸显。
      线下配套服务不完善
高峰期门店排队时间过长、导购专业度参差不齐，休息区、母婴室等基础设施供给不足；多语种服务、国际支付配套不完善，难以匹配入境外籍游客消费需求，制约国际客源转化。